Dans un secteur où l'on n'a jamais autant parlé d'expérience client, de services et d'outils, la relation humaine semble pourtant s'être fragilisée. Entre exigences croissantes, imprévus de chantier et attentes parfois floues, le professionnel se retrouve souvent en première ligne pour préserver l'équilibre de la relation.

Être tourné vers son client  : les règles essentielles

Vignette de l'épisode du podcast Pool Pro Time

Transcript de l'épisode

Bonjour à tous et bienvenue dans ce tout nouvel épisode de Pool Pro Time ! 

Dans cet épisode, je voulais parler de celui grâce à qui nous travaillons, de celui qui nous permet d'avancer professionnellement, de celui qui nous rend parfois heureux, ou qui parfois aussi nous irrite : le client ! 

Que ferions-nous sans lui ? le Client c'est grâce à lui qu'on remplit notre frigo. Et dans le domaine du business, je trouve qu'on n'a jamais autant parlé de lui que ces dernières années. 
On crée de nouveaux emplois autour de ses besoins à travers des services spécifiques : SAV, support, assistance clientèle ; on médiatise énormément de concepts autour de l'expérience client, on romantise la vente, on investit toujours plus en marketing pour lui

Et pourtant... Je trouve qu'on n'a jamais autant perdu en relation humaine. On fait tout pour se connecter au client : sur les réseaux sociaux, en envoyant des emails, des sms... et pourtant sommes-nous vraiment connectés ? Cet épisode, c'est une réflexion, une porte ouverte, une véritable question que je vous pose : est-ce que nous sommes suffisamment tournés vers nos clients ? Les relations de façon générale, qu'elles soient personnelles ou professionnelles, ce n'est pas un sujet très évident. Professionnellement, elles peuvent être parfois même compliquées, même quand on travaille sur des projets de "bonheur" ou de "plaisir" comme c'est notre cas dans l'univers de la piscine. 

Etre en relation avec le client c'est accepter des choses pas toujours faciles à accepter. 

C'est l'une des grandes difficultés que vous pouvez rencontrer : une demande imprévue qui impacte complètement le chantier, un besoin non communiqué à la base du projet de construction de piscine, un reproche émis sur une prestation... Toutes ces embûches qui viennent se mettre en travers du chemin de la bonne relation client ne sont pas de votre fait en tant que piscinier, ça peut venir du client. Surtout avec les changements de comportement des acheteurs, de plus en plus exigeants malgré leur pouvoir d'achat en baisse. Cependant, face à ces imprévus, le fournisseur est le plus souvent jugé "coupable" aux yeux du client et c'est vous, en tant que professionnel qui devez jouer de stratégies et d'efforts pour améliorer la situation. Sans rentrer, bien sûr, dans la partie juridique où, s'il y a une situation qui est vraiment grave et pour laquelle vous n'êtes pas en tort, je ne parle pas de cette partie-là mais je parle vraiment de toutes les petites choses qui vont faire que la relation s'effrite un peu malheureusement, mais qui font qu'au yeux de votre client, c'était vous qui aurait dû faire plus de choses.  Vous êtes le garant d'une relation client saine, qui n'est pas réellement une relation équilibrée. En tant que prestataire de services, on attend aussi et surtout de vous des conseils personnalisés et des solutions à trouver, même quand la problématique n'est pas de votre fait et je pense que de façon générale dans le commerce il faut accepter cette position. 

Pour autant, la relation ne doit pas être déséquilibrée non plus. La relation ne doit pas être non plus trop déséquilibrée. S'il y a bien une expression que je déteste c'est celle qui dit : "le client est roi". Personne n'est et ne doit être roi dans une relation. En tout cas, je pense que, dans une relation, quelle qu'elle soit, mais aussi commerciale, il faut avoir cette vision-là. Personne n'est roi. Le client a un rêve, un projet, et vous vous êtes là pour le réaliser donc vous devez travailler main dans la main.  Vous avez aussi des besoins, des intérêts, des contraintes à respecter. Vous ne pouvez pas dire "oui" à tout, et c'est quelque chose qu'il faut annoncer dès le début de la relation, de façon cordiale et bienveillante, au risque de vous épuiser, vous et vos équipes, de perdre en rentabilité, de faire durer des projets en impactant votre planning... Et finalement de décevoir le client. Le client voit souvent selon son propre prisme : son extérieur, son argent, son projet et sa vie qu'il imagine grâce à votre réalisation. Bien sûr que vous êtes là pour concrétiser tout cela pour le client. L'intérêt d'instaurer une relation sincère et constructive dès le départ, c'est aussi de permettre au client d'ouvrir son champ de vision et de voir aussi son projet "avec vous", et non pas de "vous pour lui". Cela passe par une bonne communication, qui se personnalise aussi selon les particularités client : âge, nombre d'interlocuteurs, préférences...etc. Les conflits à répétition ou seulement quelques déceptions passées peuvent nous éloigner sans qu'on s'en rende compte, de notre Client. 

Aujourd'hui, je voulais vous partager quelques conseils pour garder un lien concret, fort, sincère avec votre client. 

Les actions pour partager la vision "client" au sein de votre entreprise
Bien connaître son client grâce au questionnement
On ne connait jamais assez son client, on pense souvent le connaître mais avec les bouleversements sociétaux que nous vivons, que ce soit du côté technologique, écologique ou politique, tout va vraiment très vite cela crée du changement en permanence. Ce qui était vrai hier ne l'est plus forcément demain. S'il y a des choses qui ne changent pas, d'autres ont complètement modifié les attentes des clients envers leurs fournisseurs et leurs prestataires de service. Connaître son client et être sincèrement connecté à lui passe par le questionnement. Sans rentrer dans l'interrogatoire, la partie "phase de découverte" dans un entretien de vente, c'est-à-dire l'étape qui consiste à questionner le client, est certainement la partie la plus stratégique. C'est vraiment le début de votre relation, il faut commencer par du questionnement. Elle permet de connaître les particularités du projet, analyser les mécanismes de réflexion qui s'y jouent et de s'y adapter. Questionner permet par la suite d'écouter ! Je suis toujours très étonnée quand j'entends des clichés sur les métiers de la vente : "pour être un bon commercial, il faut avoir un sacré bagout !", comme si le fait de beaucoup parler était ce qui menait vers la vente. C'est bien sûr totalement faux. L'écoute, par contre, sera beaucoup plus judicieuse. Trop parler crée une relation à sens unique et risque de vous déconnecter de votre client. Vous pouvez finalement manquer de nombreuses informations stratégiques. Et comme le dit l'adage : "l'homme a deux oreilles et une bouche, pour écouter deux fois plus qu'il ne parle."

Se mettre à sa place, sans pour autant penser pour lui
Un exercice que j'aime bien faire et que j'essaye de faire fréquemment : je m'imagine dans la peau de mon client. A partir des informations qu'il m'a donné, j'essaye de me mettre dans son état d'esprit et de voir quelles émotions ça me procure. Ca permet vraiment, je trouve, de se connecter à son client. Alors, on se met à sa place mais l'idée c'est de rester quand même très ouvert pour ne pas « penser à sa place » et garder un oeil stratégique.  

Imaginer une culture d'entreprise tournée vers le client 
Nous pouvons partager des idées, mais nous avons tous aussi notre part de subjectivité. "Etre tourné vers le client" ne va pas avoir la même définition pour chacun, ce qui peut créer des incompréhensions et altérer la relation et la satisfaction finale. Définir une culture d'entreprise tournée vers le client, c'est aborder les valeurs, les croyances, les comportements qui sont importants pour votre structure et qui vont faire écho à votre relation avec le client. Comme une sorte de "charte de la relation client", pensez à bien définir ce qu'est pour votre entreprise d'être tourné vers le client et à partager ou repartager encore et toujours les bons principes.

A la fin de la saison, c'est l'occasion de faire le bilan et de pouvoir justement la rédiger ! Quelques étapes à envisager : 
1- Mettez noir sur blanc votre mission et vos valeurs 
C'est important que vous ailliez conscience vraiment de ce que vous faites de façon précise et les valeurs qui sont importantes pour votre entreprise et qui doivent être partagées par tous les salariés.
2- (Re)définissez les attentes de vos clients
Justement, en faisant des mises à jour fréquentes
3- Notez par quelles actions cette vision peut être mise en place par rapport à votre marché 
Ca peut être quelque chose qui passe, justement, par le processus de vente. Ca peut être un service après la livraison de la piscine. Ca peut être un message envoyé à un moment stratégique. C'est à vous de voir quelles sont les actions que vous pouvez mettre en place pour faire ceci. 
4- Changez les choses et passez à l'action pour faire appliquer votre culture d'entreprise !
Je vais vous donner un exemple. Premièrement, vous avez vu ensemble que vous souhaitiez renforcer la fidélité de vos clients. Une fois que vous avez fait une construction ou une rénovation, vous voulez que les clients reviennent fréquemment en magasin, vous voulez potentiellement un forfait d'entretien, ce genre de choses... Vous avez sondé votre publique et vous avez vu que, parmi les attentes de vos clients, certains voulaient justement que vous instauriez un programme fidélité. Le programme fidélité, comment est-ce qu'il peut être ? En format papier ? En format digital ? Par quel biais ? Qu'est-ce que vous offrez ? Est-ce qu'il y a un anniversaire ? Etc... Vous vous posez ces questions-là et vous faites des choix. Ensuite, vous mettez en place concrètement le programme. Pour le programme fidélité de façon digitale il y a des choses qui sont déjà toutes faites qui s'adaptent au fonctionnement en magasin, qui s'adaptent au fonctionnement des pisciniers et vous pouvez chercher un fournisseur qui va vous permettre d'avoir une solution efficace pour renforcer votre relation et votre lien avec le client.

L'indispensable retour aux choses simples
Quand on pense à l'amélioration de la relation client, on pense toujours à "plus" : plus de services, plus de garanties, plus d'automatisations... Aujourd'hui, de nombreux concepts se développent autour de l'expérience consommateur, de la satisfaction client et je pense que c'est une bonne chose. Souvent, je trouve que ce qu'il manque à tous ces nouveaux concepts, c'est surtout du bon sens et des principes humains simples. S'il n'y a jamais eu autant d'efforts fournis pour les clients et pour autant des relations qui se dégradent... C'est certainement car on a perdu l'essentiel. Dans un monde ultra digitalisé, nous avons tous plus que besoin de contacts humains "vrais" (ce qui n'est pas incompatible avec l'usage du numérique, loin de là !) et de relations bienveillantes. Et cela passe par les gestes les plus simples, qu'on oublie parfois dans le rush du quotidien : sourire, avoir une posture ouverte, mettre de l'intention dans nos gestes, regarder son interlocuteur dans les yeux, avoir une poignée de main ni trop ferme ni trop douce, mettre de côté certaines contrariétés pour agir en pleine conscience... Nous aurons beau mettre en place tous les outils et solutions qui nous semblent porteurs, sans ces gestes humains simples et ces fondamentaux de la relation, nous passons à côté de l'essentiel.

Je vous remercie pour votre écoute et je vous donne rendez-vous au prochain épisode.

 
A bientôt !